社工（ID：shegongke）出品

作者|林明帅、蔡本民

单位|三亚海录社会工作服务有限公司

一、案件背景

（一）基本情况

一、案件管理对象

（1）病例当事人：森森，男（化名），2岁半，不在校；

（2）病例母亲：吴姐（化名），女，44岁，初中文化；

（三）病例父亲：李弟兄（化名），男，44岁，小学文化程度；

2.身体状况

（1）客户患有先天性心脏病，随时有住院手术的风险；

（二）吴姐患有二级精神障碍，是委托人的母亲；

(3) 李弟兄是当事人的父亲。他身体并不差，情绪不稳定，经常喝酒。

三、案件受理理由

由于当事人的手术治疗需要较高的治疗费用，虽然该家庭被纳入低保户，但治疗所用的药品却是非报销药品。由于委托人的病情，家庭欠下大量外债；

由于无钱治疗，家庭进入了危机阶段，委托人也因无钱治疗而面临人生危机。

（二）家庭信息记录

1. 客户

森森是一名患有先天性心脏病的男孩。森森出生于2019年，出生后被诊断患有先天性心功能不全，这也是最复杂的功能性单心室疾病。过去两三年，森森已经记不清了。我去医院多少次了？

2022年6月，森森出院回家，以为这将迎来自己的新生活；

但8月份开始，森森开始出现严重腹胀、全身浮肿，再次被送往海南省儿童医院住院治疗；

先前植入的心脏导管被血块堵塞，明天或后天需要再次手术以更换先前植入的导管；

森森目前的治疗费用每天近万元，很多进口药品还得自费。后续治疗的费用是一个天文数字。

目前，森森一家享受三亚市最低生活保障政策，但无力承担高昂的医疗费用和进口药品。

2. 委托人的母亲吴姐

吴姐有过两段婚姻。她遭受了婚姻不幸和严重的身心伤害。吴姐不堪忍受压迫，导致她患上了精神疾病，被诊断为二级精神障碍。

第二次婚姻家庭和谐美满，吴姐精神状态明显好转；

然而，患者出生后，被诊断患有先天性心脏病。在家庭、孩子生活和生存的压力下，患者母亲有时会出现心理“抑郁”并伴有狂躁行为。

3. 委托人的父亲李弟兄

在家庭生存的压力下，三亚街头会出现李哥开着电动车拉货的场景；

李弟兄经常在家喝酒。酒后，他容易言语过多，经常因脾气暴躁而与妻子发生矛盾。酒醒后，他又恢复了和蔼可亲的样子，迎接客人的到来。

2. 问题与需求分析

(一)问题分析

1.生理层面

（1）客户：客户因先天性心脏病在医院度过了无数个小时，多次手术使客户的心脏比常人更容易发生栓塞；

此外，患者年龄太小，短时间内无法接受多次手术，因此需要持续治疗和观察。

2022年，患者接受了导管植入手术。

目前，患者正在家中康复。患者的面部、口腔和身体通常会出现不同程度的水肿。因此，他每周需要注射1-2次人体免疫白蛋白，以维持体内的免疫功能。如果有紧急情况，他还会再去那里。医院治疗。

客户可以独立移动并完成一些特定的行为指令，例如取水和玩具。不过由于他年纪小，很多事情还是需要大人的帮助才能完成。

（2）患者母亲吴大姐：吴大姐日常生活中精神疾病治疗需要依赖药物。大多数情况下，她都能正常有效地沟通。家里的很多事情都是吴姐决定的。

吴姐在之前的婚姻中，身心都受到了不同程度的伤害。她身上有肉眼可见的不同程度烧伤留下的疤痕。她经常感到头晕、胸闷。

（3）该案父亲李弟兄身体状况良好。他偶尔会在酒后辱骂别人。他疑似精神有问题，需要鉴定才能确认。

2、心理层面

(1) 案主：根据社工的访谈和案主的生活表现，案主小时候不明白自己现在的生活发生了什么，自己需要什么，他会说“啊啊啊”。声音，表明你需要它。

（2）患者母亲吴大姐有严重心理问题。当谈论她的孩子时，她变得焦虑、情绪不稳定，经常哭泣。

谈起往事，她会表达愤怒，觉得老天对她不公平。所有人都想杀了她，她的眼中带着一丝恐惧。

当谈到自己现在的生活时，他们会显得很悲伤，担心自己没有足够的能力来拯救孩子。但一方面，他们会觉得自己有这个孩子是很幸福的，只是想让孩子过得好。

（3）当事人父亲李弟兄：对工作要求不大。村委会给他介绍了工作，但他不愿意去。

李弟兄每天都很难集中注意力。由于家庭经济压力，他情绪焦虑，对其他事情漠不关心。就个人而言，他喝酒时比较激进，人多时比较安静，很少说话。

3、社交关系层

家庭社会支持网络薄弱，大多依赖政府支持、父母支持，偶尔也有其他亲属的支持。

正式支持网络包括民政局、村委会和社会工作机构，非正式社会支持网络包括父母和其他亲属。

(2)需求分析

1.帮助家人解决一些医疗费用等问题

家庭成员身心不健康，属于因病贫困的家庭。家里劳动力短缺，收入来源更是杯水车薪，无法解决实质性的经济问题。

客户的治疗费用大部分依靠亲友贷款以及国家低保和临时救助政策的救助，但这些远远无法覆盖先天性心脏病患儿高昂的治疗费用。付款账单上的数字对于处境不稳定的家庭来说非常困难。这是一个天文数字。

2.帮助解决客户母亲的心理问题

协助患者母亲重拾生活信心，改善其特殊心理行为和状态。

病例母亲的特殊心理和行为问题大多是由外界因素造成的。她小时候遭受过重大创伤。结婚后，由于原生家庭和初婚的影响，她的心理和精神压力急剧增大，心理创伤至今尚未痊愈。

重新接受新生活后，我第二次结婚，很快婚姻的果实就诞生了。但万万没想到，孩子一出生就患有先天性心脏病，会更大程度地加重心理创伤，甚至导致精神状态下降。始终处于紧张的状态。

三、提高家长自身解决问题能力的方法

帮助客户父母找到合适的工作，解决燃眉之急的生活费用。

目前，家里的经济来源完全依靠孩子父亲的打工以及政府和亲戚的帮助。夫妻俩需要轮流照顾孩子，无法适应社会日常工作时间；

有时，孩子情况危急，需要立即去医院。很难平衡工作和照顾孩子。

高昂的治疗费用严重影响了家庭的经济状况。孩子的妈妈希望找到一份既能照顾孩子又能支撑家庭日常开支的工作，以解决现有的经济问题。

3、服务理论

（一）危机干预模式

危机是指因突发的危险事件扰乱人的正常生活而引起的身心混乱的状态。

危机干预模式是一种适应和处理委托人危急状态的工作方法。

危机一般可以分为两类：

第一个是成长危机，这是每个人在成长过程中需要面对不同任务时发生的危机；二是情境危机，即生活情境突然发生变化而引发的危机。

危机—瓦解—恢复—重组是危机干预模式的四个阶段；

在这种情况下，委托人的家庭正处于危机阶段。委托人的家庭经历了孩子患病危机、经济压力、婚姻紧张等多重危机，扰乱了家庭的正常生活，造成身心混乱。

社工基于理论方法，为案主提供及时处理、明确目标、输入希望、提供支持、有效链接爱心资源等专业服务；

减少危机事件的负面影响，帮助他们解决当前面临的危机事件，同时提高服务对象适应环境的能力。

四、服务目标及计划

（一）服务目标

以“物质援助+精神服务”为基础，以“五社联动”的形式，动员社会爱心，解决委托人的紧急救治费用需求，保障委托人的治疗需求；

针对家庭成员的心理焦虑提供心理咨询服务，对不合理、消极信念进行积极引导；

在帮扶方面，我们将增强客户家庭的就业资源，提供就业援助或协助客户家庭稳定就业，缓解客户生活的经济压力。

（二）干预目标

1、链接社会力量，解决当事人紧急救治费用需求；

2、开展心理疏导，鼓励和支持服务对象积极面对困难，缓解服务对象家长的心理焦虑；

3、根据客户父母的能力，链接就业资源，缓解家庭生活经济压力。

(3)干预策略

以危机干预理论为指导，重点解决服务对象的紧急医疗短缺危机；

因为这是家庭个案管理服务，家庭成员面临成长危机和情境危机，所以社工开始解决案主的成长危机和案主父母面临的情境危机；

通过联动社会慈善力量，开展五社联动服务、就业支持、心理咨询等服务组合；

解决委托人及其家人面临的危机，从而减轻危机事件的负面影响，利用危机事件帮助委托人及其家人解决当前面临的实际问题，提高服务对象的适应能力对环境。

（四）具体行动计划

1、建立关系并及时处理

社工与案主家人建立良好的专业关系，及时受理案件，了解家庭的实际需求，尽量减少家庭成员消极、无力的情绪对他人的影响。

2. 限制目标，减少危机损害

采用直接治疗和支持技术鼓励家庭成员积极面对逆境，社会工作者与案主的家庭成员一起协商和处理他们面临的危机。

3.走进希望，心理疏导

当面对自己无法解决的巨额医疗费用时，案主的母亲甚至产生了轻生的念头。社会工作者紧急介入。他们通过心理疏导和社会力量的干预，倾听母亲的心理焦虑，提供心理咨询支持，引入新的希望。 ，增强面对生活的动力。

4、提供支持，搭建救援服务平台

通过搭建救助服务平台，链接社会力量，开展“五社联动”救助服务，为患者家属提供物资救助服务，解决其紧急医疗费用需求。

5、恢复自尊，恢复自信

患者母亲总觉得自己不幸、抑郁、对生活没有信心；

社工探究患者母亲对自己的积极和消极看法，寻找积极的事件，减少对过去的不满，形成积极健康的心理状态，提高自我认同感；

同时帮助当事人的母亲回忆过去，发掘自己的优势和能力，找到自己生活的动力，增强当事人对生活的信心和希望。

六、培养独立能力，开展就业援助服务，缓解生活和经济压力

分析客户家庭成员的就业能力，鼓励客户父母寻找就业机会，积极面对家庭现状。同时，根据家庭成员的能力，链接就业资源，增加家庭生活收入，缓解委托人家庭的经济压力。

5、服务实施流程

（一）第一阶段：建立关系、及时处理、倾听需求

社会工作者进行家访和邻里走访，了解服务对象的环境状况。针对处于危机阶段的客户家庭，进行入户访谈，鼓励和支持服务对象表达内心想法；

听取了病例母亲对目前情况的看法，病例母亲表示，她曾多次向亲戚寻求帮助，村委会也提供补贴，但她凭自己的能力无法筹集孩子的医疗费用。

社工通过邻里走访、村委会访谈、案主访谈等方式，明确案主需求，进行问题分析，进行行为评估量表评估，预估家庭问题；

根据案主的需求和目标，社工进行需求分析，并与案主的母亲一起制定服务计划。根据服务计划，提供专业的社会工作服务。

（二）第二阶段：提供支持，搭建救援服务平台，解决紧急医疗费用需求

根据案主母亲表达的需求和她面临的危机情况，社工以济阳区社会救助“物资+服务”项目为支点，动员社会力量链接资源，为案主提供帮助；

共联动48家爱心企业和爱心人士提供物资援助，援助金额达5万多元，为患者家庭注入新的希望。

开展“五社联动”服务，联动区民政部门领导、村委会领导以及48家爱心企业、爱心人士，共同帮扶患者家属，慰问患者病情。

在救助现场，当事人家属对民政部门、社工、村委会以及爱心企业和个人的帮助表示非常感谢。他们还讲述了自己的危机事件，最后握住了爱心企业和个人代表的手。再次感谢。

（三）第三阶段：注入希望，恢复自信，减少危机损害

社工了解到，该当事人在接下来的两天内还要前往海口再次进行手术，以清除堵塞的血块，这将花费大量费用。委托人的母亲实在是太幸运了，如果没有社会力量的帮助，她根本不会知道这件事。该怎么办。

社工向你保证，我们会尽力帮助你，但我们也需要振作起来，抱有希望，也要想着做一些改善家庭的事情，帮助家人渡过这次危机。

在最初的采访中，客户的母亲表达了恐惧和紧张。社工要求案主的母亲了解情况并缓解案主的情绪压力。

随着服务的深入，社工扮演倾听者的角色，倾听案主的心理焦虑，启发案主的负面情绪，充当知己，慢慢走进案主的内心；

提供心理咨询等支持服务，帮助客户发掘自身的优势和能力，减少对生活的不满，找到生活的动力，增强客户对生活的信心和希望。

对于案主照顾孩子与工作的冲突，社工也提出了建议：

如今，照顾孩子很重要，但生活费和医疗费也需要维持。夫妻可以轮流照顾孩子，一方可以兼职或全职工作。合理安排时间，或许可以减轻家庭的一部分负担。

（四）第四阶段：政策与服务挂钩，充分发挥慈善组织作用，持续帮扶

社工积极发挥作用，积极对接委托人所需资源，得知海南省慈善总会正在开展海南省贫困家庭先天性心脏病儿童救助项目；

救助范围为0-18岁儿童。主要治疗的疾病有：房间隔缺损、室间隔缺损、动脉导管未闭、肺动脉瓣狭窄、法洛四联症等可通过手术治愈的复杂先天性心脏病。

社工向海南省慈善总会咨询，得知患者符合救助条件。他立即联系了患者母亲，将抢救项目告知患者母亲；

患者母亲联系医院后，院方给出建议，可以将孩子带到医院进行会诊，并根据孩子的情况进行讨论分析。病情严重，需要心理建设和准备。

（五）第五阶段：培养独立能力，开展就业援助服务，持续改善生活

社工寻找就业资源，根据客户的需求和能力寻找离家较近的工作，以便在孩子需要紧急护理时能够及时回家。

然而，这份工作风险很大，因为案件的母亲在做服务工作的同时还要一直照顾孩子。孩子们不能经常出去，所以存在一定的风险，所以她最终离开了这个职位。

根据患者母亲的情况和心理接受程度，社工与患者母亲沟通，孩子可以由父亲照顾，并带孩子出去工作；

一是工作时无法照顾孩子，孩子容易受伤；

其次是孩子的情况。尽量少带孩子出去，因为很容易出现无法控制的情况。

当事人的母亲也同意社工的建议。

社工再次帮患者母亲找工作，得知某社会组织办公室正在招聘清洁工；

工作时间对于客户的母亲来说刚刚好。工作时间每周两次，每月八次。工资按日计算，每月800元。

社工联系了该病例的母亲，告知她工作要求和薪资。案件母亲了解后表示，工作时间非常适合她目前的生活情况，并同意于2023年1月到社会组织签订劳动合同。

(6)第六阶段：新的开始，目标达成，持续观察

社工会跟进个案服务的成效。病例母亲已在爱心救助单位工作一段时间；

可以理解，刚开始的时候会有不习惯的时候。当你工作的时候，你会想到你的孩子是否有人照顾，你每隔10分钟左右就会给家里打电话。

不过，经过一段时间的适应，患者母亲已经适应了现在工作和生活交替的模式。

如今，患者的身体状况逐渐好转，身上的水肿也消退了，患者的身体状况明显好转，患者的生活质量也逐渐提高。

在社会工作者的帮助下，家庭矛盾得到缓解。患者母亲解决问题的能力明显提高，没有表现出自杀倾向，对生活的抱怨减少，自我认同感增强。

社工与案主母亲共同检视个案服务流程，既定服务目标达成；

基于案主家庭的改善，社工与案主母亲讨论了结案事宜。客户母亲同意结案，并填写了服务满意度调查表，案件管理服务正式结案。

七、案例评价及效果

(一)案例评价

1. 目标达成情况评估

家人和社工共同设定了 3 个目标。一个进球得 4 分，进球总数为 12 分。目标评价达到12分，目标达成率100%。

紧急医疗费用需求得到了解决，病例家属还与部分慈善单位和济阳区社会救助“物资+服务”项目建立了帮扶关系，在心理、家庭、生活等方面得到了有效支持。

2、服务过程评估

社工根据案主家庭的实际需求，运用社工谈判技巧与案主建立良好的专业服务关系，制定明确、可衡量的服务目标和服务计划；

结合倾听、鼓励、澄清、建议、自我表露等专业技能，增强父母面对生活的信心。

以解决客户家庭危机为出发点，积极协助服务对象解决当前问题。

作为资源筹集者和支持者，我们为客户提供及时处理、设定目标、输入希望、提供支持等专业服务，有效链接爱心资源，增强客户走出生活困境的信念。

联系社会慈善力量，开展物资援助。根据客户家庭成员的不同需求，在完成既定目标的同时，我们还会跟进客户的身体状况、客户母亲的心理状况、家庭经济、客户的就业状况等。成员。

3、服务对象满意度调查与评价

服务对象母亲填写服务满意度调查表，评估社工表现、社工协助情况、服务对象解决困难情况、服务改善情况、社工积极性等；

满分为10分。服务对象解决困难情况给10分，改善情况给10分。社工的热情和表现都是满分。

（二）服务成效

以此项服务为例，客户家庭作为低收入家庭，因个人或家庭原因被纳入保险范围。急需大额医疗费用，超过家庭所能承受的限度时；

此外，委托人的家庭成员也存在家庭矛盾。由于客户的母亲患有智障，能力有限，很难找到工作。

社工以家庭为体系，整合资源，动员社会力量，仅用了16个小时就帮助案主解决了紧急医疗费用需求。社会慈善力量帮助客户家属5万余元。

社工提供个性化服务，分析家庭成员的能力和特长，寻找就业资源，联动爱心企业为他们提供就业岗位，增加家庭收入，加强社会环境支持，缓解他们的生活困难，提高生活质量的家庭生活。

社工充当倾听者，提供心理咨询服务，发掘家庭成员的长处和长处，培养和发展家庭的自主能力，为家庭成员注入新的希望，增强面对生活的动力。

8. 专业反思

（一）整合社会慈善力量，开展“五社”联动服务

服务对象处于危机境地，随时可能面临生命危机，以及获救后的生存危机。

社工根据服务对象的危机情况，及时了解服务对象的主要问题，及时做出风险判断，及时进行干预和治疗。

社工在有效稳定服务对象情绪的同时，也架起了“五大社会资源”之间的桥梁，发挥了“救援吉祥时刻”的资源链接平台作用；

在政府部门、媒体等社会资源的帮助下，我们呼吁社会各界爱心人士向这个家庭伸出援助之手，凝聚起每一丝力所能及的力量。

作为一名社工，我以资源动员者的角色，链接48家爱心企业和个人的资源，为服务对象提供适切的资源支持；

协助家庭获得所需资源，培养家庭成员的积极性，使家庭成员能够应对生活的困难。

（二）关注专业角色和职能的发挥，提供心理支持

社会工作者在此案例中承担了多种角色：直接服务者、支持者、资源整合者、关系调节者等；

前期与服务对象建立良好的专业关系，了解服务对象的实际需求；

中期，搭建救助服务平台，动员社会力量介入家庭提供服务；

后期将开展心理咨询服务，对接就业资源；

在日常服务中，在服务对象母亲的记忆和表达中寻找积极正面的片段，减少对过去的不满，形成积极健康的心理状态，发掘自己的优势和能力，提高自我认同感，增强服务对象的自我认同感。充满信心和希望的生活。

（三）案件管理服务的思考

1.案件管理服务的思考

在本次家庭救助事件的干预过程中，社工在面对面临严重危机的个体案主时，遵循了危机干预模式的及时干预、输入希望、提供支持等原则；

社工从家庭角度开展家庭式个案管理服务，根据案主的危机状态提供调整和治疗服务。

当因个人危机而出现家庭危机时，案件管理服务无疑是最佳选择。 “多对一”服务比“一对一”服务更有效，可以更好地服务客户。

社工在开展服务时，根据危机的紧急程度，首先解决案主的紧急医疗费用需求，整理案主情况并上报区民政部门，开展多方联动，整合慈善资源;

强化服务对象的社会支持网络，积极发挥社会工作者的专业作用，协助服务对象应对危机事件，有效减少危机事件的负面影响。

二、社会工作专业服务的思考

对于社会工作者本身而言，当社会工作者提供专业服务时，及时干预可以有效避免个人或家庭面临危机阶段时发生悲剧；

除了运用专业技术外，社工还通过文献、总结、服务思维对此项服务进行梳理，总结应对危机事件的服务经验，并在辖区建立了“社会慈善资源”库；

例如，如果下次个人或家庭陷入危机，社工可以更好地发挥其专业作用来应对各种危机事件。